제품a/s에 대한 수리거부권? a/s는 국내에선 법적 강제성이 없답니다.

결론부터 적자면

국내 시장에선 무상 a/s 기간일지라도 제조사가 거부를 하면 법적 강제성이 없고 권고만 가능하다는게 공정위의 입장이더군요.

제조사와 잘 타협을 하던지, 민사소송을 통해 해결하던지 해야 한답니다.

보일러 수리하면서 알게된 부분인데

컴퓨터, it제품을 비롯해서 국내시장에선 모두 해당되는 부분일테니. 이런 점 알아두시면 좋을것 같습니다.

적는 김에 황당한 일화도 있어서 같이 적어봅니다. 자세한 내용은 좀 깁니다.

보일러가 오래됐는지 물이 떨어지길래 제조사에 수리 접수를 했습니다.

수리기사는 아마 지역의 계약 대리점에서 온듯 합니다만.

도착전에 주소, 상황 확인차 통화를 하고 도착을 했습니다. 통상의 a/s와 비슷한 모습입니다.

다만 고객상대보단 친구대하듯? 말하는 모습이 좀 거슬리긴 했습니다만..

계약 대리점이 다 그렇지 뭐. 라고 넘겼습니다.

기사분이 도착을 했는데,

현관에 들어서면서 부터, 즉 보일러실을 보기도 전에 "우린 a/s 거부권이 있습니다" 얘기를 하더군요?

뜬금없이 이게 뭔 소린가 했습니다. 처음 듣는 소리고 저 소리를 왜 할까. 싶었던겁니다.

보일러 커버를 뜯으면서도 여전히 "거부권"을 얘기하더군요.

도데체 뭘 원하는건가 싶었습니다.

더불어서 "다른 데는 20분이면 수리 한건 하는데, 이 아파트는 보일러실 구조가 복잡해서 2시간 걸려요" 라는 얘기도 몇 번 하더군요.

이쯤이면 느낌이. 돈 안되는 a/s라서 계약대리점들이 싫어하는 딱 그런거구나 싶었습니다.

커버를 다 뜯고는 인상을 푹 쓰면서 "보일러 교체하시죠" 하더군요.

두가지 생각이 들었습니다. 하나는 수명이 오래되서 바꿀만도 하겠구나.

다른 한 생각은 역시 돈 안되니 교체 유도하는구나 였습니다.

일단 전 마무리를 짓고 나가봐야 하는 상황이고, 교체를 한다면 좀 신중히 알아고보고자 일단 수리를 하자고 했습니다.

당장 문제되는 부품 교체는 3만 얼마. 3개가 또 문제 올건데 그거 다 갈면 10만 얼마.

당장 문제되는 부품만 갈고 마무리 한 다음, 기기 알아보고 교체할 생각에 3만 얼마 수리를 요구했습니다.

문제가 여기서 부터 가시화 됐습니다.

보일러실을 일단 제 입장에선 최대한 치워놨습니다. 보일러가 다 보일만큼.

다만 문제는 전문가가 아닌 제 입장에선 보일러만 보이면 된다고 생각했던건데,

수리기사 입장에선 보일러 하단의 밸브 부분까지 보여야 했는가 봅니다.

밸브 부분은 드럼세탁기가 있어서 치우려면 좀 복잡해집니다.

드럼세탁기를 빼내고 보일러실에서 이미 빼낸 세제 등등의 물건들을 쌓은 자리로 옮겨야 하는터에.

이미 빼낸 물건들을 다른곳으로 옮겨야 하는 상황이 된겁니다.

기사분이 이미 빼낸 물건들을 보면서 정확히 이렇게 말씀을 하시네요

"이거 치우세요"

말투가 상당히 날카로웠습니다. 마치 명령조 같네요.

'치워주세요'도 아니고 '치우세요'입니다.

제가 뉘앙스를 날카롭게 들은건지 몰라도. 이제껏 봤던 a/s에서는 이런일은 없었습니다.

치워야 할 상황이 되면 이제껏 봐왔던 봐로는 주거니 받거니 이런것이 일반적이었는데..

당시 저는 기사분께 커피한잔 드릴려고 커피를 끓이고 있었습니다만..

잘 해주려고 하고 있는데 시정잡배도 아니고 이게 왠 인간인가 싶기도 했습니다.

치워달라니까 치워주긴 합니다만, 얼마전 냉장고 수리기사가 왔을때가 생각났습니다.

그땐 냉장고 속을 이미 비워놨었는데, "기사분이 벌써 이렇게 다 해놓으셨어요. 제가 해도 되는데"라고 했었던 터에 비교가 안될수 없었습니다.

기사분들 오면 편하게 해주는게 서로 좋다 싶어 늘 그렇게 해놨던것이고,

이번 보일러건은 전문가가 아니니 보는 시야가 달랐고 필요하다고 판단한 공간에 대한 인식이 전문가/비전문가 차이였을 뿐.

더군다나 그 보일러 기사분은 이 아파트를 몇 번 들락 거리면서 이미 사정을 알고있었던 터에

"이 아파트는 2시간"이라고 했던 부분일건데...

그랬으면 오기전에 통화할때 공간 확보해달라고 얘기할 수도 있는 부분인데 말입니다.

이 경우는 사전 협조를 구하는 부분도 없고, 제가 열심히 치우는 동안 구경하고 있더군요.

저도 마음이 편치 않은터에 한마디 했습니다.

a/s 전화 접수시부터 콜센터 직원이 은근 귀찮아 하는 부분이 느껴졌었습니다.

보일러에서 물이 새니 밸브를 잠그라는데, 밸브가 보일러 오른쪽 파이프를 따라가면 있답니다.

그런데 우리집 보일러는 오른쪽에 파이프 '같은게 없거든요.

"그런게 없으니, 밸브가 어딨는지 모르겠다" 고 되물었더니

"그럼 a/s 접수해 드릴게요" 라고 동문서답을 하던 부분입니다.

"전화 접수시에도 별로 그렇더니, 집에 들어서자마자 수리 거부권이니, 다른 곳은 20분이니 하는 말들이 뭘 의미하는지 모르겠다. 별로 기분 좋은 상황은 아니다"고 기사에게 얘기했습니다.

여전히 기사분은 거부권, 2시간을 계속 주장하고 구경하고 있습니다.

이쯤에서 의문을 종합해 봤습니다.

-왜 현관에서부터 거부권을 얘기하는지.

-2시간, 20분 을 자꾸 반복해서 얘기하는지.

-이 아파트 사정을 그렇게 알고 있었으면 공간확보했달라고 진작 얘기했으면 될걸. 왜 그런건 못하는지

-오래걸려서 싫은 상황이라면 치우는거나 좀 돕던지. 구경하면서 투덜투덜 하고 있는 이유가 무엇인지.

답은 하기 싫다. 는걸로 보였습니다.

계속해서 2시간, 거부권을 얘기하며 투덜대고 있길래 저도 이미 짜증이 나더군요.

이번엔 치우다 말고 기사분께 얘기했습니다.

"거부권. 그런것 들어본 적도 없고 이해도 못하겠으니 하기 싫으면 그냥 가세요"

그 말에 기사분은 짐싸더군요.

가면서 하는 말.

"원래 이렇게 나오면 출장비 청구합니다. (그런데 안받습니다)."

마치 선심쓰는것 같았는데, 못 준다 했습니다.

뭘 한것도 없고, 하기 싫다고 가는데 뭘 줍니까.

가고 나서 보니 보일러 뚜껑에 나사는 잠그다 말고 몇 개 팽개쳐 놓고 갔더군요.

이래놓고 출장비를 운운했다는것도 참 분했습니다.

이후 본사 콜센터의 무슨 과장과 몇 차례 통화도 했고, 다른 기사를 배정으로 a/s가 접수되긴 했지만.

제가 관련 업계 종사자에게 사정을 얘기하고 내용을 들어본바 내용은 이렇더군요.

몇 개 보일러 사는 기사들에게 보조금을 지급하고, 다른 보일러 제조사들은 일절 보조금이 없답니다.

수리비, 설치비의 일정 %를 수입으로 가져가는데 보조금이 없는 업체중에 집에서 쓰던 보일러. [경동].이 있었던겁니다.

3만원 수리비 해봐야 고작 3~5천원 인데, 2시간 들여야 하니 하기 싫었던것.

시간 들이고 돈 안벌리니 싫었고, 애초부터 교체 유도 하려고 마음먹고 투덜투덜대면서 나름의 방식으로 분위기 잡아간건데 안먹히니 본인도 짜증난 말투로 얘기했던가 봅니다.

해당 내용은 본사의 뭐뭐 과장과도 한참을 얘기했던 부분인데.

부정안하더군요.

보일러 제대로 가면 7년 10년 간답니다. 그 중에 문제가 생기면 a/s 처리할 수 밖에 없는 것이고.

온수, 난방에 문제가 생기니 빠르고 정확한 a/s는 분명 중요한것 같습니다.

제조사들도 예전처럼 제조만 잘한다고 사업이 되는 시대는 아닌거 같습니다.

점차 유통. 그 유통도 판매쪽 만이 아니라 공급쪽 유통도 중요해진 시대.

이전에 경영학 공부할때 해외 기업 사례들을 좀 많이 봤습니다.

그 중엔 잘나가는 제품을 가지고 유통망에서 브랜드 가치가 흐려져 사업 철수하는 사례도 많았는데.

바로 오늘의 이런점에서 유통망의 중요성을 새삼 실감하게 돼는군요.

중소기업 전자제품들 중에서도 유통망을 위탁했다가 문제생기는 경우 많이들 보실건데,

보일러에서도 여지 없이 같은 유형의 문제들이 있습니다.

교체 주기가 더 길고, 일반인들이 잘 모르는 분야라서 문제점들이 더 고질화 되어 있는지도 모르겠다는 생각입니다.

결과적으로 수리대리점에 본사 지원금이 제공된다는 업체를 선택했습니다.

제가 기억하기론 두 업체가 있었는데

전 린나이 선택했습니다.

그리고 오늘 린나이 기사분들이 설치하고 가셨습니다.

정확히는 위탁 대리점이었습니다.

경동에서 수리출장 왔던건 어제구요.

어제 오늘이 확연히 비교가 됐습니다.

설치 다 마치고 세탁기 까지 제자리 넣어주시고 가시는군요.

제가 하겠다 했는데, 굳지 돕게다 하셔서 시작된것이,

혼자해보는게 좋겠습니다 해서 혼자 해놓고 가시는군요.

전 수평만 맞췄습니다.

수익성이 맞지 않아 하고 싶지 않은 사업은 분명 있을겁니다. 어느 업종에서나요.

자신들의 주 타겟이 아니면 그렇겠죠.

그렇다 할 지언정, 타겟이 아니고 수익이 맞지 않으면 애초에 안오면 그만이지.

뭐하러 고객한테까지 찾아와서 불평불만을 늘어놓는지.

이것도 생각해 볼 문제 같습니다.

그림은 대충 그려지죠. 추정이긴 한건데 다른 업종에서도 흔한 일이라 전혀 빗나간건 아닐거라고 봅니다.

본사에서 위탁대리점들 평가하고, 평가 결과에 따라 대리점 선정이나, 여타의 지원이 차별된다면

위탁 대리점 입장에서는 안할수는 없고, 하면 수익이 형편없으니 불만속에서 하게되는 상황.

단순히 기사의 태도문제로 볼것이 아니라 본사~기사 까지 연결되는 유통구조. 사업구조상의 문제라고 봐야 할것 같습니다.

전자제품든 다른 것이든 저가 제품에선 그저 가성비 보고 a/s 열악함 감수하며 써볼수도 있지만,

쌈짓돈 삼아 가볍게 출혈로 넘길 수 있는 가격대가 아니거나 생활에 직결되어 많은 불편이 초래될 제품들은 역시나 a/s에 비중을 많이 둬야겠다는 깊은 인상을 남겼습니다.

끝으로 제조사(또는 위탁 수리점)이 수리거부권을 행사하는것.

공정위를 통해 잠시 알아봤습니다.

국내에선 a/s에 대하여 법적 강제권이 없답니다.

권고까지만 가능하답니다.

무상 a/s 기간이라 하더라도 그렇답니다.

그러니 잘 타협해서 하지 못하면 민사 소송밖에는 길이 없답니다.

보일러 수리하자고 민사소송가야 한다는 의미였지만 국내 실정이 그렇다 합니다.

그리고 수리거부권이라는 용어는 그냥 철없는 대리점에서 자기네들끼리의 술자리 용어를 고객앞에서 주절주절 한것 같습니다.

국내의 a/s는 기업들이 고객만족이나 경쟁차원에서 솔선수범?하여 해주는 것이라고 봐야 하는가 봅니다.

(해외처럼 워런티 비용이 별도 항목으로 되어 있지 않고 제품 가격에 뭉뚱그려 있는 탓이겠죠)

이번 사례처럼 (비록 위탁 유통망에서 망발 하는거겠지만) 되도 않는 거부권 행사하는 브랜드는

무상 a/s 기간에 문제가 생긴다 해도 극악의 상황에서 a/s받지 못할 가능성도 있다걸 시사하는 부분이니 하니 값 나가는 제품들은 필히 a/s에 대하여 보다 진지하게 고민해 보시기 바랍니다.