삼성은 정말 최고였다.

여러분은 삼성을 어떻게 생각하십니까?

오늘   까인 얘기 하나 하겠습니다.  얼마전에 휴대폰에 사용하려고 삼성 마이크로 sd메모리를 하나 구입했습니다.  여자들은 뭐가 저장할게 그리 많은지 내장메모리는 금새 차 버리더군요...

오늘 아침 아내가 poweramp에서 외장메모리 파일을 제대로 읽지 못한다고 하더군요. 해서 갤럭시 노트 기본탑재 어플인 뮤직 플레이어로 보니 외장 메모리 파일은 전혀 읽지 못하더 군요.. 

9시 30분 돼서 삼성 콜센터에 전화를 했습니다. 상담원이 시키는 대로 이것 저것 해 봤지만 마찬가지 였습니다. 그리고 미디어 스캔이란기능이 있다는 얘기를 들었습니다.(미디어 스캔:삼성 휴대폰은 미디어 파일이 어디에 있던 (외장.내장) 전원을 on off 하거나 usb를 연결, 메모리 탈부착 등 어떤 행위를 하면 미디어 파일을 다시 읽어 들인다)

그래서 아내와 함께 안산 고잔 센터를 방문했습니다. 

엔지니어에게 상황 설명과 함께 휴대폰을 내밀었습니다. 엔지니어는 파일을 죽 살펴 보더니 지원하지 않는 파일이라고 합니다. (음... 전에는 됐었는데...)

순간 당황했지만 휴대폰을 받아 들고 mp3파일을 열어서 보여 주었습니다. 

한참동안 휴대폰을 만지더니 "하드웨어에는 문제가 없습니다. 이것은 원래 그런겁니다. 내장메모리의 파일은 어플에서 자동으로 읽어 드리고 외장메모리의 파일은 수동으로 파일에 접근해서 파일을 직접 실행시키면 됩니다. " 라고 답하면서 친절하게 보여 주더군요. 물론 실행은 잘되었습니다. 

그래서 콜센터 직원과 통화할때 들은 미디어 스캔 기능이 있다러라... 왜 콜센터 상담원과 센터 엔지니어의 기술적 의견이 다르냐고 하자

엔지니어는 아내의 전화와 같은 갤럭시 노트를 가져와 저희의 외장메모리를 이식시켜서 보여 주면서 다른 전화기에서도 같은 현상이므로 이상이 없다고 결론을 내려 주더군요.. 

저는 수긍할수 없고 이해가 안되지만 엔지니어의 확고한 결론이라 더이상 항변하기 어려워서 상담원과 통화해 보겠다고 했습니다. 

잠시후 아침에 상담한 상담원과 통화할수 있었고, 엔지니어를 바꾸어 달라고 하여 바꾸어 주었습니다. 거리가 떨어져 있어서 정확히는 알수 없으나 상담원이 전화한것과 제가 콜센터 상담원의 미디어 스캔기능에 대한것이 엔지니어의 기술적 자존심을 건드린것인지... 불쾌해 하는 것 같았습니다. 잠시후 전화를 돌려 받아 상담원으로 부터 잘 얘기 했으니 다른 sd카드로 테스트해보고 sd카드 불량을 확인해 줄것이란 이야기를 듣고 전화를 끊었습니다.

하지만 엔지니어는 다른 손님들을 받거나, 일을 보기 위해서 이리저리 왔다갔다 할뿐 저를 불러 주지 않더군요.. 답답해서 엔지니어에게 다가가서 테스트를 안해 주냐고 하자.. 그제서야 다른 메모리 카드로 테스트를 했습니다. 결과는 다른 메모리에서는 파일을  정상적으로 인식하고 실행 되었습니다.

메모리 포맷을 해야 한답니다. 그래서 백업을 부탁했습니다. 백업할 용량은 6gb정도 되었습니다.  

난감해 하더군요.. 전화번호를 제외한 백업은 규정상 금지 되어 있답니다. 

저도 난감하더군요. 집에 다시 갔다 와야 하기에 간곡히 부탁했습니다.  시간이 많이 걸린답니다. 400mb사진 백업하는데 1시간 정도 걸린다고 하더군요.. 본안pc라서 일반pc보다 2배정도 걸린다고 하더군요.. 도저히 안될것 같아 집에가서 백업을 하고 오겠다고 하고 집으로 돌아 왔습니다. 백업을 해 보았습니다. 백업한 용량이 6.7gb정도 인데 30분 가량 소요된것 같습니다. 백업후 메모리 포맷을 한후 다시 시도해 보았으나 여전히 외장 메모리 파일을 읽지 못하더군요.

점심을먹고 어린이 집에 들러 아들 아이를 데리고 보건소에 들러 예방접종을 잠시하고 센터를 찾아 갔습니다.  접수를 하면서 오전에 a/s내용을 얘기하고 센터장 면담을 신청하였 고 담당 팀장과 면담에 들어 갔습니다.

팀장님은 엔지니어를 불러 저와 대면하려 하였으나, 엔지니어는 고객이 기다린다며 다시 업무를 보기 위해 돌아 갔고, 잠시후 팀장님은 다시 엔지니어를 불렀습니다.

다음은 잠시동안 팀장님에게 이야기한 제질문에 대한  엔지니어의 답변입니다..

1.엔지니어가 기술적 확신에 의한 의견을 소비자에게 제시 않고, 사적인 추측에 의해서 소비자를대하는가?

  콜센터 상담원이 이야기 할때까지 미디어 스캔을 알지 못했다.

2.소비자도 인지할 정도의 사소한 문제인데, 상담원과 상담한 내용을 얘기하며 검토해 줄것을 요청하였는데 소비자의 의견은 왜 묵살되었는가? 묵살이 아니라면 그분이 엔지니어가 맞는지....???

 죄송하다고 얘기 했다

3.전화번호부를 제외한 백업은 규정상 왜 금지되어 있는가?

 전화번호부와 사진만 백업의무가 있고, 나머지는 의무가 없다고 얘기했다.

 그리고 백업해 주겠다고 했는데 소비자가 그냥갔다. 보안pc라서 시간이 엄청나게 걸린다..

4.상담원의 전화를 바꾸어 주었을때 불쾌하게 응대한 것으로 보이는데 그것을 보는 소비자도 불쾌 하였다.

그런적 없다. 다른 고객이 기다리고 있어서 나중에 연락 주겠다고 했다.

그러면서 제게 한마디 하던군요. 제가 처벌 받길 원하십니까?

제가 그렇지 않다고 대답했습니다.

 담담팀장님은  상황을 이해 할수 없다고 하더군요. 파일을 인식하는 어플을 사용하면 된다면서 엔지니어와 같은 말을 하더군요 이말은  제게 엔지니어의 행동이 옳고 제가 부당한 요구한 것처럼 들리더군요. 

팀장님은 엔지니어에게 메모리 불량접수를 해 주라고 하더군요. 제가 불쾌해서 싫다고 했습니다. 

엔지니어는 뒤도 안돌아 보고 나갔습니다. 

저는 다른 엔지니에게 불량접수를 하고 집으로 돌아 왔습니다. 교환받는데는 일주일 정도 걸린답니다. 집에 돌아오니 4시였습니다. 오늘 하루를 이렇게 허무하게 보냈습니다.

오늘 사건의 개략적인 전모입니다.

여러분은 어떻게 생각하십니까?

 메모리 불량접수를 해줬으면 모든 것이 잘 마무리 된것인가요?

저의 모순은 무엇이고 엔지니어의 모순은 무엇일까요?

제품의 사후관리를 받아보면 회사와 소비자가의 의견이 합치되지 않으면 회사측은 소비자에게 묻습니다. 

사실이 이렇고 규정이 이렇고 엔지니어인 내가판단해 보건데 이러한대..   "어떻게 해주길 원하십니까?" 라고 묻습니다. 

여러분은 어떻게 해주길 원하시나요?

저는 이렇게 해주길 원합니다.

1.엔지니어는 미디어 스캔을 알아야 했고 몰랐다면 자존심을 내려놓고 진심으로 소비자의 의견에 귀기울이길 바라며..

2."아~이 내가 다 죄송합니다."라고 말하며, 고객을 돌려 보내는 일에 집중하지 말고 소비자의 불만과 고민의 집중하길 바라며..

3."백업의 의무" 둘중 하나는 거짓말장이 겠지요.. 집에와서 물어 보니 아내는 제편이더군요. ㅎㅎ 위안이 됩니다.

4처벌받길 원하냐구요? 왜 그런 맘이 없겠습니까? 그런데 그 직원이 흉악범도 아닌데  막상 처벌받으면 맘이 편안할까요? 성심으로 진심으로 소비자를 대해주길 바라지 않나요? 성심으로 저를 대했다면 위와 같은 일이 있었다고 하더라도 저는 담당 팀장과 면담도 없었을 것이고 이글도 없었을 겁니다.

그리고 그놈의 보안 pc는 왜 그리 느린 겁니다.

하나더>>>팀장님의 대질 이것이 정답일까요.. 저는 거부하지 않았지만 그리 내키는 것도 아닙니다. 사실의 규명보다 더 중요한 가치가 존재하는 경우는 많습니다. 그리고 대질로 반드시 사실이 규명되는 것도 아닙니다. 팀장님의 cs 시킬 처절한 감동이었습니다.

이문제는 기업의 문제가 아니라 개인의 소양의 문제일 겁니다. 그러나 그 개인은 기업의 마인드의 영향에서 자유로울수 있을까요?

저의 생각은 삼성의 물건을 훌륭하진 않지만 사후관리는 상당히 괜찮았다 였습니다. 이제 생각이 바뀔때가 된건가요..

 책을 놓은지 20년이 넘어가니 마춤법도 틀리고 엉망 입니다. 내용만 이해하는 쪽으로 양해 바랍니다.

감사합니다.